Архив рубрики: Uncategorized

Алгоритмы работы.Правила входящих звонков.

Данные правила подходят только для работы с входящими звонками.

Их нельзя использовать при личной встрече «лицом к лицу».

Цели ваших ответов на входящие звонки:

  • Выявить чего хочет клиент.
  • Получить имя, контактный телефон, e-mail
  • Договориться об удобном для клиента месте и времени встречи

Для того, чтобы достичь целей разговора, необходимо сделать ряд шагов:

1. Спросить: Как вас зовут?, — и записать имя, чтобы оно все время было перед глазами во время разговора.

В начале вашего обращения к клиенту или вопроса к нему должно стоять его имя!!!

( чтобы не стать похожим на попугая, можно переносить имя в середину или в конец вопроса, в зависимости от ситуации. В любом случае, в каждом втором вашем вопросе должно звучать имя клиента. Особенно важно делать интонационное ударение на имени, когда по интонации звонящего  вы слышите, что ваш собеседник чем-то раздражен.)

Имя записано и лежит у вас перед глазами в течение всего разговора!

Звучание собственного имени всегда приятно для человека. Если он назвал себя по имени-отчеству, например  Николай Павлович, то и произносить его имя нужно полностью правильно, не делая привычных сокращений, типа Николай Палыч. Больше того, звучание имени в начале вопроса, расслабляет человека, он уже готов отвечать на ваши вопросы.

2. Алексей ( Имя клиента), для того, чтобы уточнить, что вам нужно, разрешите задать вам пару вопросов. (Хорошо?).

Если клиент на ваш вопрос отвечает: Нет, — значит это не ваш клиент, он не настроен ( в момент разговора) на сотрудничество. Лучше если он «отвалится» сразу, чем потом, когда на него будет потрачено время, деньги и нервы.

3.Все ваши вопросы должны быть закрытыми, то есть иметь два-три готовых варианта ответа:

- Алексей ( Имя клиента), Вам нужен интерьер офиса или магазина?

- Алексей ( Имя клиента), какая именно вывеска вам нужна: на здание или на дверь?

- Алексей ( Имя клиента), Вы уже узнавали про аренду места для вывески или вам можно предложить услугу по сдаче в аренду места?

- Алексей ( Имя клиента),  когда вам удобно, чтобы мы подъехали и сделали замеры сегодня или завтра?

- Алексей ( Имя клиента), Вам принципиально работать  с этим поставщиком или вы готовы рассмотреть наш вариант?

- Алексей ( Имя клиента),  по цвету меня сориентируйте, пожалуйста: синий или красный .

- Алексей ( Имя клиента), примерно меня сориентируйте по размерам, которые вам нужны: буквы высотой 50 см или в человеческий рост?

- Алексей ( Имя клиента),  вам нужно чтобы было что-то простенькое или вы хотите выделиться?

- Алексей ( Имя клиента), сроки изготовления у нас: от двух недель до месяца. Вас это устроит? Нормально?

Ваши вопросы должны звучать без пауз, сразу, как только клиент замолчал. Любая пауза  и клиент скажет: — Хорошо, спасибо, я вам перезвоню.

Благодаря наличию вариантов вы ведете клиента «по тоннелю  к свету», в конце которого «закрываете» его на контакты или на встречу или замер. Инициатива все время в ваших руках.

Когда говорите варианты не бойтесь «попасть пальцем в небо», это даже хорошо, когда ваши варианты не совпадают с тем, что желает клиент, т.к. он сам вам расскажет, чего он хочет. Вам останется только записать. Даже, если он будет возмущен вашими «неправильными» вопросами, но при этом все равно  будет конкретизировать  и уточнять свое видение вашего товара или услуги.

В 80% случаев ваш клиент не профессионал и такое уточнение его желаний будем ему приятно, и с другой стороны он не почувствует себя дискомфортно от большого количества неизвестных ему профессиональных терминов.

4. Необходимо выяснить порядок принятия решения о заказе в данной фирме , если вы разговариваете не с владельцем, а с менеджером или наемным управленцем.

- Если мы сойдемся по условиям ( цене) , то как после этого будет выглядеть процесс принятия решения?

- Что мы можем сделать, чтобы мы начали работать с вами  прямо сейчас?

- Вы сами будете принимать решение о заказе или вам нужно согласовать его с директором?

- Вы принимаете решение о заказе на основе имеющегося в вашем распоряжении бюджета или вам важно, чтобы ваша вывеска выделялась среди других?

5. Телефон, электронная почта  и \или место и время встречи.            

Телефон и электронная почта необходимы для того, чтобы мы могли отправить клиенту дополнительную информацию, фотографии образцов из которых он мог бы выбрать то, что ему нравиться. Либо наоборот клиент высылает вам свои файлы с  эскизами.

Если потенциальный клиент звонит только затем, чтобы узнать цену, то до того как вы озвучите цену, важно выяснить  какую фирму он представляет, либо выяснить его имя и контактные данные. Так как после того, как он узнает цену, он может сказать: — «Спасибо», и положить трубку. Если у вас останется информация о клиенте, то ее можно будет занести в базу данных, для дальнейшей работы.

Очень важно назначать время встречи сегодня, завтра, либо в ближайшие три дня. Так как, чем больше времени до встречи, тем больше у клиента возможности обратиться в другую фирму.

Покупательский маршрут

Ваши возможные, потенциальные клиенты, назовем их лидами ( от английского lead, лидер – тот, кто ведет, а лиды – те, кто ведутся). Ваши лиды идут по привычному маршруту и маршрут этот не проходит через ваш бутик или магазин. Как привлечь их?

Во-первых, нужно посмотреть каждый Торговый Центр по отдельности.

Например, ТЦ «А» создан для офисных работников, работающих в шаговой доступности от него. Они всегда торопятся, всегда ходят только через первый этаж, т.к. там расположена торговля продуктами и салатами.

А ТЦ «В» построен совсем по другому: кафе и рестораны находятся на 4-ом этаже, и лиды, поднимаясь на эскалаторе видят большую часть бутиков, магазинов и салонов.

То есть для начала нужно понять кто, откуда и куда движется в каждом торговом центре.

Рассмотрим второй момент. В торговом центре «А» фоисные работники покупают былочки, пирожки, сэндвичи, салатики для того, чтобы перекусить. Это значит, что они тратят на обед суммы до 150 р. Одно из двух: они либо экономят, либо не любят самих себя. Бижутерию и украшения они будут покупать только в нижнем ценовом сегменте.

В ТЦ «В» бизнес-ланч стоит от 180 до 350 р., и значит люди здесь заботятся о себе любимых – едят не на ходу и готовы потратиться по среднему ценовому сегменту.

Теперь посмотрим, какую картину можно видеть в Торговых Центрах в выходные дни.

В ТЦ «В» на 5-6 этажах расположены игровые автоматы, развлекательные центры, кинозалы. Сюда идут и едут семейные люди с детьми, провести свободное время. В ТЦ «А» на верхних этажах расположены магазины торгующие одеждой, обувью, аксессуарами. Развлечений здесь нет. Сюда приходят люди без детей, целенаправленно – выбрать конкретную вещь.

Теперь становятся ясно откуда ваши лиды выходят и куда направляются. Начальный и конечный пункты покупательского маршрута и есть точки, в которых продумывается сам маршрут. Например: в обеденный перерыв мне нуда перекусить, потом забежать на второй этаж – купить колготки дочери, потом успеть сдать в химчистку пуховик и т.д..

Первая точка вашего информационного воздействия – это офисы. Близлежащие офисы в радиусе десятиминутной пешеходной доступности.

Открываете 2ГИС и перед вами вся, можно сказать база, ваших лидов: адреса, телефоны, е-мэйлы, сайты.

Вам нужно звонить, писать, заносить визитки для того, чтобы донести ваше уникальное торговое предложение. Не просто: « мы открылись, зайдите посмотрите на нас» или « у нас все время скидки, а вы еще не были».

Предложение должно быть уникальным на столько, чтобы оно попало в покупательский маршрут, который человек планирует на сегодня. В крайнем случае, на завтра-послезавтра. На следующей неделе 90%-95% лидов уже забудут о вашей информации.

Точно также ваше предложение должно появиться на столах, в тех местах ТЦ, где проходит бизнес-ланч. Человек поел и ему хочется расслабиться, отвлечься от ежедневных рутинных забот плюс у него есть 10-15 минут времени и он вполне может взглянуть на ваше уникальное предложение.

И еще один момент. Если ваш товар или ваша услуга повседневного спроса и они позиционированы для нижнего ценового сегмента, то вам в ТЦ «А», для среднего ценового сегмента ТЦ «Б». Но это только товары повседневного спроса.

Бижутерия или ювелирные украшения – это не повседневный спрос.

Женщина, которая тратит 100-150 р. в день на обед может потерять дар речи при виде какой-нибудь яркой блестящей брошки за 10 000 р., на которую она «просто запала». И она ее купит, или сделает все, чтобы получить ее в качестве подарка, например, от мужчины.

Итак, что вам нужно сделать:

- понять начальные и конечные точки маршрутов покупательского потока, в котором движутся ваши лиды. Начальные и конечные точки – это места, где планируется дальнейшее движение;

- определить способы или каналы донесения вашей информации до лидов, находящихся в этих точках;

- подготовить уникальное предложение, преподнесенное так, чтобы хотелось бежать к вам прямо сейчас. И это в следующей статье.

9 квадратов

Что видит ваш клиент, когда приходит к вам, в ваш магазин, салон, бутик?

Вы строите свой бизнес. Планируете, делаете дизайн, закупаете оборудование, товары, материалы, оформляете все в едином стиле, создаете эксклюзивность. Запускаете на рынок, проходит месяц, два, год и выясняется, что клиент не видит вашего бизнеса, он не отличает вас от сотни других подобных бизнесов, не замечает клиент вашей эксклюзивности.

Есть такая проблема?

Если есть, то давайте для начала зайдем с другой стороны.

Посмотрите на этот рисунок.

05-02-2013 13-51-47

Внимание, вопрос: сколько квадратов вы на нем видите?

Первое, что вы видите – это девять квадратов, если вы подумаете еще несколько секунд, то увидите, что их четырнадцать.

Итак, 14 квадратов – это все квадраты, которые вы можете увидеть на этом рисунке? Посмотрите еще раз, внимательно!

Если вы внимательно вглядывались, но ничего больше не заметили, то это просто привычка воспринимать вещи только с одно точки зрения. Точно так же как в бизнесе: вы работали вкладывали свое время, усилия, деньги, старались сделать все с любовью к будущим потребителям. А они не идут, не ценят, не видят!

У вас сложился свой, привычный взгляд, стереотип или как говорят в забугорье – фрейм – рамка.

Если я скажу вам, что на рисунке больше чем 42 квадрата? Сможете найти?

Сильно много? Дам вам подсказку: только в местах пересечения линий можно разглядеть 56 квадратов. Ну, что увидели?

В сумме получается — 98!

И это еще не все!

Вывод: чтобы увидеть свой бизнес глазами вашего потенциального клиента, нужно сменить рамку, посмотреть, как говорится, не замыленным глазом на свой бизнес.

Как это сделать? Способов очень много.

Можно найти эксперта-профессионала в вашей области и попросить его взглянуть на ваш салон (или магазин, сервис) непредвзято, со стороны. Этот способ сильно напрягает владельцев бизнеса. Дело в том, что вы услышите от постороннего человека, пусть даже эксперта, вещи не самые приятные для вас.

Как то мы общались с владелицей большого количества бутиков в разных торговых центрах, расположенных по всему городу. Она занимается бижутерией, имеет несколько эксклюзивных договоров с производителями и поставщиками Европы. Бижутерия ручной работы, завозит ограниченное количество, так чтобы в каждом бутике был представлен только один экземпляр каждого наименования. По ценам сеть бутиков пытается занять все позиции: от самых низких: 299 р., 499 р., — через средние по рынку – до высоких цен, соответствующих уже ювелирным украшениям.

А покупатели не замечают эксклюзива! Не обращают внимания! В одном из торговых центров бывает, что за день в бутик заходят всего 5-10 человек!

Теперь посмотрим на все это глазами потенциального покупателя, точнее покупательницы. Например, молодая девушка, которая видит десяток бутиков, предлагающих в Торговом Центре «А» бижутерию. Огромный выбор – сотни изделий, примерно одинаковые цены, все продавцы рассказывают про эксклюзивность, и про то, что все украшения в единственном экземпляре.

Вот в ТЦ «А», к примеру, покупательницы забегают либо до работы, либо в перерыве, либо когда уже спешат с работы за ребенком в детсад или домой, готовить ужин. Разговаривать им некогда. А увидеть вашу эксклюзивность они не могут!

Обидно? Еще бы! Столько стараний было вложено, чтобы выбрать и привезти для женщин эти украшения. А они даже не замечают этого!

У покупателя свой привычный, взмыленный, ход по ТЦ. Они по привычке пробегают через ТЦ «А» примерно одним маршрутом: взять хлеб, молоко, салатики, что-нибудь перекусить. Заманить их «налево» очень трудно, но можно.

Посмотрите теперь на свою ситуацию. Не так ли и у вас: потенциальный покупатель идет по своему привычному маршруту, не замечая ваш бизнес. А вы думаете, что ваши товары и услуги настолько хороши, что не заметить их просто невозможно!

Как изменить привычный маршрут покупателя? Как обратить его или ее внимание на себя?

Об этом в следующей статье.

Как расти книжному магазину, когда рынок падает?

Консультационный вебинар «Как расти книжному магазину, когда рынок падает.»
Предназначен для владельцев и генеральных директоров книжных сетей и книжных магазинов.
1. Определяем проблемы, поставившие книжные магазины на грань выживания:
- падение платежеспособного книжного спроса на 8-10% в среднем за год по всем городам России;
- снижение наценки (рентабельности);
- стагнация (отсутствие динамики) среднего чека;
- большие склады (затоварка);
- рост ставок арендной платы и коммунальных платежей;
- увеличение срока реализации книги;
- ужесточение ценовой конкуренции с интернет-магазинами, FMCG-сетями, киосковыми сетями;
- книжное электронное пиратство;
- низкая мотивация продавцов и др..

Решение проблем невозможно, если вы не переопределите миссию книжного магазина (вашей сети книжных магазинов) в новых условиях замены бумажных книг электронными носителями.

2. Переопределяем миссию.
Кто ваш клиент? Сегментирование рынка читателей.
Электронная составляющая: торговля через Интернет, электронные книги, технология Vook ( соединение текста с аудио- и видео). Электронные носители: диски, флэшки, плэйеры, айпады ( и так далее). Переформатирование книжной торговли.

3. Определяем миссию.
Работа с социальными клиентами: детские сады, школы, вузы, научно-исследовательские институты, библиотеки, музеи.
- Есть ли в вашем магазине менеджер по работе с преподавателями вузов и учителями школ?
- Знаете ли вы, что этим категориям педагогических работников компенсируются затраты на литературу?
- Отслеживаете ли вы внедрение электронных читалок (планшетников) в учебный процесс?

4. Определяем миссию.
- Кто ваш ВИП-клиент?
- Знают ли ваши менеджеры в лицо покупателей, которые оставляют в вашем магазине больше 30 000 рублей в год? Наливают ли им кофе, когда они приходят в магазин? Обслуживают ли их по высшему разряду?
- Почему введение в ассортиментную матрицу сопутствующего некнижного продукта не решает проблемы?
- Почему превращение книжного магазина в супермаркет товаров повседневного спроса ведет к падению книжной торговли в 10 раз?

5. Определяем миссию.
Магазин –Микс.
Примеры:
- «Магазин-кафе-клуб любителей Гарри Поттера»,
- «Магазин -детский квартал».
- Книжный магазин как культурно-досуговый центр.

6. Каким будет книжный магазин в 2020 году? Ваше Видение. Методика проведения Стратегической сессии, позволяющей простроить шаги реализации вашей стратегии, опираясь на видение «Книжный магазин 2020». Перевод стратегии в постановку тактических целей и реорганизация внутренней структуры компании, занимающейся книжной торговлей по-новому.

7. Организация новых направлений работы:
- работа с ВИП-клиентами;
- участие в тендерах, грантовых конкурсах;
- организация клубных тусовок;
- сотрудничество с тренинг-центрами;
- сотрудничество с аудиторскими и юридическими фирмами;
- работа с клубами фанатов кино-литературных героев в социальных сетях;
- партнерские программы: киноцентры, театры, концертные залы ;
- продажи вне магазина: презентации книг, авторов и фильмов;
- социальные сети Интернета .

8. Как правильно организовывать традиционные способы привлечения новых клиентов и как поддерживать лояльность постоянных клиентов:
- совместные с издательствами распродажи;
- разовые скидки: что необходимо сделать, чтобы скидки давали необходимый эффект;
- накопительные карты: какая именно информация о постоянных клиентах вам нужна и как ее использовать;
- подарочные сертификаты, как пример использования информации о клиенте и его семье;
- бонусы «вторая/третья книга в подарок». Для чего нужны бонусы и подарки, какие задачи с их помощью нужно решать;
- какие тематические недели и дни, как и когда лучше запускать;
- цели проведения лотерей, викторин и конкурсов;
- как и каким образом организовывать выставки детских рисунков и вообще работу с детьми.

9. Работа с персоналом. Как привлечь в продавцы книжных фанатов и как сделать из продавцов заядлых читателей. Нефинансовая мотивация продавцов и менеджеров активных продаж.

Если вы не хотите, чтобы ваши конкуренты раньше вас внедрили новую организационную схему бизнеса, пишите: justabusiness@bk.ru , в теме письма укажите – «книжный магазин».

Ну, а если вы понимаете, что на рынке останутся лишь те, кто быстрее реализует все вышеописанное, то звоните прямо сейчас: 8-914-00-66-77-5.

Об отзывах, русских женщинах и известности

Люди, с которыми я работаю, не дают отзывов.
Они никогда не будут светиться в России.
Здесь зашкаливает уровень ненависти и зависти по отношению к чужому успеху и богатству.
Здесь огромное число людей, считающих себя неудачниками, потому что они пользуются только одной машиной, у них один дом во владении и одна женщина в кровати. Они ищут лишь одного – как удвоить-утроить это количество за чужой счет.
Здесь немеряно жадных до чужих денег и любопытных, копающихся в чужих душевных переживаниях.
Здесь живут люди, с которыми нельзя договориться по поводу самых простых, элементарных вещей, а уж если дело пошло на принцип, то … жизнь человеческая здесь ничего не стоит.
Как только человеку удается достичь московских высот в карьере или бизнесе, так сразу у него появляется море родственников, друзей и знакомых, которые не могут успокоиться пока не получат от него кусочек богатства.
Здесь маятник жизненной энергии качнулся от крайности общей доброты и бессеребрянности к счастью в наживе и злате: дружить – за деньги; здоровье – за деньги; и даже если что-то предоставляется бесплатно, то только в расчете на то, что позже это окупиться. Так сказать «самоокупаемая безвозмездность».
У Луны – две стороны, и у России то же.
Только здесь можно встретить такое количество талантливых детей, взрослых и даже стариков.
Только здесь катит свои воды сказочной красоты великая река русского языка.
Только здесь меня пугают, что вся территория за Уралом скоро отойдет Китаю.
Действительно, в Китае на государственном уровне разработана стратегия «просачивания» на «временно оккупированные» чужие территории ( в т.ч. и в Россию). Китайцы приезжают, женятся на русских и легализуются здесь. Тогда я спрашиваю: на каком языке будут говорить их дети, если мамы говорят по-русски, если в садике воспитатели — простые русские женщины, и в школе учителя то же?
Так выпьем же за терпеливых русских женщин!
Только здесь можно начать бизнес с «абсолютного нуля», не имея ни «кредитной истории», ни «полезных» связей, ни залога за душой, ни начального капитала в заначке, ни репутации, ни опыта.
Как говорится: книга «Как стать богатым и знаменитым» стоит тысячу рублей, а вот книга «Как стать богатым и остаться при этом неизвестным» стоит сто тысяч рублей.
Я пишу свою книгу для тех, кто не рвется к известности.