Архив рубрики: Uncategorized

Три+ бесплатных совета владельцу книжного магазина.

1. В вашем городе закрылись книжные магазины одной из федеральных сетей.
Вы воспользовались их номерами телефонов?
Вы воспользовались их сайтами и представительствами в социальных сетях?
Помещениями, которые они занимали, вы воспользовались?
А персоналом?

2. В вашей компании есть человек, основная работа которого — это отслеживать:
- экранизация каких книг планируется компаниями Голливуда?
- по каким книгам сняты актуальные блокбастеры?
- какие фильмы идут по основным телеканалам, каковы их рейтинги, и какое отношения они имеют к экранизации книг?
- существуют ли в вашем городе клубы фанатов кино? Где и как они собираются?

3. Вы в вашей городской библиотеке давно были?
Сходите, посмотрите, так ли там удобно читать как вам бы хотелось?
Поговорите с посетителями, что их не устраивает.
А теперь подумайте, как в вашем магазине сделать удобное место для чтения книг?

3+. Кстати, обратите внимание на запах в библиотеке. А чем ( или как) пахнет ваш книжный магазин?

Исповедь покупателя книжной сети «ХХХ»

который ушел из Вашего магазина покупать книги в Интернет.

Я 15 лет был фанатом Ваших книжных магазинов.
Я ежемесячно посещал не менее 4 ваших магазинов. Но не потому, что у вас специализированные магазины, а потому, что не мог найти по вашему поисковику ( на вашем сайте) нужную мне книгу. Либо на сайте книга была, а в реальности ее не было.
Я давно не был на вашем сайте. Может быть, сейчас этот недостаток вашего поисковика устранен? Может быть, вы создали уже форум, для получения отзывов недовольных покупателей и делаете выводы?
За 15 лет я потратил примерно 360 000 рублей, я принес вам и отдал в ваши счастливые руки никак не меньше 90 000 рублей чистой прибыли. Но ни разу, при покупке мне не предложили получить карту постоянного покупателя.
Кстати, когда я стоял в очередь к кассе и наблюдал за вашими покупателями, оплачивающими покупку, я ни разу не видел в их руках карты постоянного клиента.
Мне неизвестна ваша система работы с ВИП-клиентами: может быть сейчас вам известны имена тех клиентов, кто постоянно приносит вам такое же ( или большее) количество денег ? И у вас есть специальная программа для поощрения таких клиентов, чтобы они тратили у вас в магазине еще больше?
В среднем я тратил около 2000 рублей в месяц на книги в ваших магазинах. Иногда за одно посещение магазина я покупал книг на 1 000 рублей, и уходил неудовлетворенный, так как мой бюджет, в тот момент, не позволял мне купить еще несколько книг. Никогда на кассе я не получал предложение воспользоваться скидкой в течение ближайших 7 дней, чтобы докупить те книги, оплатить которые я не смог себе позволить.
Может быть, сейчас вы точно знаете средний чек вашего клиента и поощряете бонусами тех, кто платит за одну покупку на 30% больше среднего чека?
Как известно всем учителям и преподавателям выплачиваются ежемесячные компенсации на покупку литературы, но и ни разу не слышал о специальной программе, которая бы поощряла эту целевую группу клиентов идти покупать именно в ваши магазины.
И последнее. Ежегодно количество покупателей снижается на 8-10%, это те покупатели, которые идут за покупками в Интернет. Может быть и вам пора переходить на цифровой контент, чтобы не терять эти десять процентов клиентов?

Книжная торговля: сопоставим.

В журнале «Книжная Индустрия» опубликована беседа :
Надежда Ивановна Михайлова, генеральный директор сети магазинов «Московский Дом книги», президент Ассоциации книгораспространителей независимых государств, и
Борис Александрович Куприянов, соучредитель книжного магазина «Фаланстер» и один из инициаторов Альянса независимых издателей и книгораспространителей.

Вот ее фрагмент:

«– Н.М.: Рост цены поставщика по нашей сети с 2008 года составил 27 %. Параллельно с 2008 года мы ежегодно теряли по 7–10 % покупателей. По существу, 35 % или треть клиентов перестали ходить в книжный магазин. На сопоставимый объем сократились и экземплярные продажи. Оставшиеся клиенты в среднем тратят столько же денег в книжном магазине. Средняя реализованная наценка по-прежнему сохраняется на уровне 70–80 %, но средняя продажная цена книги у нас в сети на сегодняшний день составляет где-то 325 рублей, причем в магазинах спальных районов – лишь 230 рублей, а также варьируется по тематическим блокам: на специальную литературу – где-то к 600 рублей, и на учебную – около 180–190 рублей….
– Б.К.: Только за один год рост издательских цен составил 15 %. ….
Я считаю, что книги должны стоить дешево. Хотя, с другой стороны, доход издательств в России не соответствуют прибыли издательств за границей, где на книгах до сих пор зарабатывают больше…

http://www.retailer.ru/item/id/73619/

А вот, что сообщает социологическая служба ВЦИОМ:
Сегодня россияне читают больше, чем два года назад…
В среднем россиянин читает 4,23 книги за три месяца, и тратит на покупку книг около 1000 рублей за те же три месяца.

http://rbcdaily.ru/society/562949986141177

Вроде бы все сходится….

Алгоритмы работы. Часто задаваемые вопросы.

Часто задаваемые вопросы (ЧЗВ) выявляются достаточно просто: нужно собрать менеджеров и за 40 минут выяснить у них какие вопросы от лидов наиболее часто повторяются по телефону, и в переписке.

1.                  А вы делаете ….?

Например, для компании, которая изготавливает вывески:

- А вы делаете буквы?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- хотят получить продукт «прямо сейчас»;

- некомпетентные клиенты.

Цель:

  • Выявление потребности в предлагаемой продукции
  • Получение контактов.

Примерный сценарий разговора (скрипт):

- Алло, здравствуйте,  компания Х, меня зовут …

- А вы делаете буквы?

- Да делаем, скажите, пожалуйста, как вас зовут?

- Алексей.

- Алексей, Вас интересуют световые буквы или цельные?

- А что такое: световые?

- Светящиеся, неоновые буквы.

- Не, мне нужны буквы в офис.

- Алексей, значит, вам нужна интерьерная вывеска?

- Да.

- Хорошо, Алексей. Тогда скажите мне  свой электронный адрес и телефон и мы вам отправим фотографии интерьерных вывесок.

- А зачем вам мой телефон?

- Бывает, Алексей, что письмо попадает в спам. Чтобы убедиться в том, что письмо до вас дошло, мы обычно перезваниваем, уточняем.

- Хорошо, запишите…

2.                  Сколько стоит сделать что-либо…?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- заказчик, который просто занимается обзвоном фирм, либо для выяснения цен, либо «меня просто попросили позвонить», либо конкурент;

- менеджер рекламного агентства, у которого нет своего производства, но есть заказ ;

- потенциальный клиент, которому действительно нужна ваша продукция ( но в отличии тех, кто «хотят», у них нет срочности, у них это стоит в плане).

2.1. — Сколько стоит сделать вывеску?

Примерный сценарий разговора:

- Алло, сколько  у вас стоит сделать вывеску?

- Стандартная вывеска от 500 до 10000 рублей.

- А почему такая разница?

- Сейчас объясню. Подскажите, как вас зовут?

- Алексей Иванович!

- Очень приятно, Алексей Иванович.

( в этот момент разговора, важно повторить имя отчество, т.к.  иногда не всегда удается точно расслышать как зовут вашего собеседника, особенно если имя или отчество сложны для восприятия. Даже если вы ошибетесь, то вас поправит собеседник, вы сможете извиниться, что не расслышали его имя, и спокойно продолжать разговор).

 - Меня зовут Ольга.  Алексей Иванович, Вы хотите заказать вывеску на дверь или на крышу?

- На дверь.

- Подскажите, Алексей Иванович, а внутри или на входе в здание будет вывеска?

- На входе.

- Вам маленькую 15 на 30 см или большую 60 на 80?

- Большую.

- Алексей Иванович, вы хотите из пластика или из металла?

- Из металла.

- Подскажите свой телефон и электронный адрес. Я вам вышлю прямо сейчас  варианты оформления вывесок из металла, и вы сможете выбрать наиболее подходящий для вас вариант.

- У меня уже есть рисунок.

- Хорошо, Алексей Иванович, он у вас в электронном виде или на бумаге?

- На бумаге.

- Тогда скажите, пожалуйста, куда нужно приехать нашему курьеру, чтобы забрать ваш рисунок?

- Запишите адрес…

- И на всякий случай, телефон.

- Запишите…

- Алексей Иванович, сегодня наш курьер привезет к нам ваш рисунок, и мы перезвоним вам, чтобы уточнить точную стоимость вашей вывески.

- Хорошо.

- До свидания, Алексей Иванович.

 

2.2.                        - Сколько стоит сделать баннер?

Примерный сценарий разговора:

- Алло, сколько  у вас стоит сделать баннер?

- От 180 до 500 рублей за квадратный метр.

- От чего зависит цена?

- Сейчас объясню. Подскажите, как вас зовут?

- Баир Саганович!

- Очень приятно, Баир Саганович. Меня зовут Ольга.   Баир Саганович, цена зависит от прочности материала.  Вы хотите, чтобы баннер провисел три дня или месяц?

- Две недели.

- Баир Саганович, чтобы определить нужный вам материал, скажите ваш баннер будет располагаться на конструкции у дороги или на здании?.

- Мне на конструкцию у дороги, размер 3 на 6.

- Отлично, а монтаж вам интересен или монтирует та фирма, которая размещает ваш баннер?

- Монтировать есть кому.

- Хорошо, Баир Саганович, мы можем сделать для вас картинку.

- Картинка есть.

- Вы можете сбросить нам свою картинку в формате…

- Нет, я ничего не понимаю в этих форматах.

- ОК, сбросьте как есть и скажите, пожалуйста, ваш телефон.

- Нет, телефон я не даю.

- Еще Баир Саганович, вы планируете один баннер или несколько?

- Один.

- К какому числу вам нужно изготовить баннер?

- К 15.

- Вы будете оформлять договор на изготовление от частного лица или фирмы?

- От фирмы?

- Подскажите как называется ваша фирма?

- «ХХХ»

- Хорошо. Тогда, изготовление баннера из материала нужной вам прочности будет стоить  5000 р.

- Нет, меня такая цена не устраивает.

- Баир Саганович, а на какую цену рассчитывали вы?

- Не больше трех тысяч.

- Материал, купленный за такую цену, провесит не более трех дней. Возможно, за ваш заказ возьмутся наши конкуренты. Давайте я сброшу вам смской их телефоны.

- Давайте.

- Скажите ваш номер.

- Записывайте…

- Всего доброго и хорошего дня!

Несмотря на то, что разговор закончился отказом клиента, данный сценарий позволяет получить информацию для занесения фирмы в базу данных. В случае, если предложенная клиентом цена была ниже себестоимости изготовления товара или услуги, то  за такую цену клиент не найдет качественного товара. Если же все-таки найдет, то с вероятностью 90% — это будет низкое качество. И вы можете передать контакты  этого потенциального клиента менеджеру по исходящим звонкам. Который, в свою очередь, через 2-3 дня может перезвонить клиенту и поинтересоваться удалось ли ему разместить заказ и доволен ли он качеством изготовления.

 3. А вы делаете то-то…?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

-  это могут быть как новые, так и постоянные клиенты;

- это клиент, который ориентирован на заказ. Возможно, что это профессиональный покупатель.

Фрагмент разговора:

- А вы делаете  штендеры?

- Михаил, Вас какой штендер интересует? Стандартный, как на улице стоят, или у вас индивидуальный заказ.

- Наверное, стандарт.

- Стандарт бывает книжкой , либо просто стоечка.

- Раскладной.

- Тогда можно уточнить ваш электронный адрес, Михаил,  и время, когда вам лучше будет вам позвонить. Я посчитаю, и позвоню вам завтра, в 16-00, хорошо?

 4. А полиграфию печатаете?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- это клиент, который ориентирован на заказ. Возможно, что это клиент, который готовится к выставке и следовательно может заказать дизайн и оформление.

Фрагмент разговора:

- Полиграфию печатаете?

- Да, Александр,  печатаем. На восковом принтере.

- А что такое восковой принтер?

- Печать листовок.

- Вообще то, мне нужны буклетики для выставки…

- Александр, а вы павильон на выставке у кого оформляете? Если закажите у нас, тогда буклеты для вас будут бесплатно!

 5. Сроки изготовления?

Фрагмент разговора:

- Как быстро сделаете вывеску?

- Если есть эскиз, то от двух недель до месяца. Вам когда нужна вывеска? Где?

 6.Можно посмотреть ваше портфолио? Где можно посмотреть вашу продукцию?

Ответ:

- Да, конечно.

Если контактов клиента нет, то нужно выяснить, кто он и на какой адрес ему выслать файлы.

 Если просто дать клиенту адрес вашего сайта, и послать его туда, то в 80% случаев он пойдет смотреть сайты других фирм, начнет сравнивать, и возможно к вам уже не вернется

 7. А есть ли прайс на вашу продукцию?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- менеджер, который просто занимается обзвоном фирм, либо для выяснения цен, либо «меня просто попросили позвонить», либо конкурент;

- менеджер рекламного агентства, у которого нет своего производства ;

- студенты пишут дипломную работу.

Фрагмент разговора:

- Что конкретно вас интересует?

Если человек отвечает: — Все.

Тогда отвечаем: смотрите на сайте.

Если заказ конкретный, обсуждаем что именно  нужно.