Алгоритмы работы.Правила входящих звонков.

Данные правила подходят только для работы с входящими звонками.

Их нельзя использовать при личной встрече «лицом к лицу».

Цели ваших ответов на входящие звонки:

  • Выявить чего хочет клиент.
  • Получить имя, контактный телефон, e-mail
  • Договориться об удобном для клиента месте и времени встречи

Для того, чтобы достичь целей разговора, необходимо сделать ряд шагов:

1. Спросить: Как вас зовут?, — и записать имя, чтобы оно все время было перед глазами во время разговора.

В начале вашего обращения к клиенту или вопроса к нему должно стоять его имя!!!

( чтобы не стать похожим на попугая, можно переносить имя в середину или в конец вопроса, в зависимости от ситуации. В любом случае, в каждом втором вашем вопросе должно звучать имя клиента. Особенно важно делать интонационное ударение на имени, когда по интонации звонящего  вы слышите, что ваш собеседник чем-то раздражен.)

Имя записано и лежит у вас перед глазами в течение всего разговора!

Звучание собственного имени всегда приятно для человека. Если он назвал себя по имени-отчеству, например  Николай Павлович, то и произносить его имя нужно полностью правильно, не делая привычных сокращений, типа Николай Палыч. Больше того, звучание имени в начале вопроса, расслабляет человека, он уже готов отвечать на ваши вопросы.

2. Алексей ( Имя клиента), для того, чтобы уточнить, что вам нужно, разрешите задать вам пару вопросов. (Хорошо?).

Если клиент на ваш вопрос отвечает: Нет, — значит это не ваш клиент, он не настроен ( в момент разговора) на сотрудничество. Лучше если он «отвалится» сразу, чем потом, когда на него будет потрачено время, деньги и нервы.

3.Все ваши вопросы должны быть закрытыми, то есть иметь два-три готовых варианта ответа:

- Алексей ( Имя клиента), Вам нужен интерьер офиса или магазина?

- Алексей ( Имя клиента), какая именно вывеска вам нужна: на здание или на дверь?

- Алексей ( Имя клиента), Вы уже узнавали про аренду места для вывески или вам можно предложить услугу по сдаче в аренду места?

- Алексей ( Имя клиента),  когда вам удобно, чтобы мы подъехали и сделали замеры сегодня или завтра?

- Алексей ( Имя клиента), Вам принципиально работать  с этим поставщиком или вы готовы рассмотреть наш вариант?

- Алексей ( Имя клиента),  по цвету меня сориентируйте, пожалуйста: синий или красный .

- Алексей ( Имя клиента), примерно меня сориентируйте по размерам, которые вам нужны: буквы высотой 50 см или в человеческий рост?

- Алексей ( Имя клиента),  вам нужно чтобы было что-то простенькое или вы хотите выделиться?

- Алексей ( Имя клиента), сроки изготовления у нас: от двух недель до месяца. Вас это устроит? Нормально?

Ваши вопросы должны звучать без пауз, сразу, как только клиент замолчал. Любая пауза  и клиент скажет: — Хорошо, спасибо, я вам перезвоню.

Благодаря наличию вариантов вы ведете клиента «по тоннелю  к свету», в конце которого «закрываете» его на контакты или на встречу или замер. Инициатива все время в ваших руках.

Когда говорите варианты не бойтесь «попасть пальцем в небо», это даже хорошо, когда ваши варианты не совпадают с тем, что желает клиент, т.к. он сам вам расскажет, чего он хочет. Вам останется только записать. Даже, если он будет возмущен вашими «неправильными» вопросами, но при этом все равно  будет конкретизировать  и уточнять свое видение вашего товара или услуги.

В 80% случаев ваш клиент не профессионал и такое уточнение его желаний будем ему приятно, и с другой стороны он не почувствует себя дискомфортно от большого количества неизвестных ему профессиональных терминов.

4. Необходимо выяснить порядок принятия решения о заказе в данной фирме , если вы разговариваете не с владельцем, а с менеджером или наемным управленцем.

- Если мы сойдемся по условиям ( цене) , то как после этого будет выглядеть процесс принятия решения?

- Что мы можем сделать, чтобы мы начали работать с вами  прямо сейчас?

- Вы сами будете принимать решение о заказе или вам нужно согласовать его с директором?

- Вы принимаете решение о заказе на основе имеющегося в вашем распоряжении бюджета или вам важно, чтобы ваша вывеска выделялась среди других?

5. Телефон, электронная почта  и \или место и время встречи.            

Телефон и электронная почта необходимы для того, чтобы мы могли отправить клиенту дополнительную информацию, фотографии образцов из которых он мог бы выбрать то, что ему нравиться. Либо наоборот клиент высылает вам свои файлы с  эскизами.

Если потенциальный клиент звонит только затем, чтобы узнать цену, то до того как вы озвучите цену, важно выяснить  какую фирму он представляет, либо выяснить его имя и контактные данные. Так как после того, как он узнает цену, он может сказать: — «Спасибо», и положить трубку. Если у вас останется информация о клиенте, то ее можно будет занести в базу данных, для дальнейшей работы.

Очень важно назначать время встречи сегодня, завтра, либо в ближайшие три дня. Так как, чем больше времени до встречи, тем больше у клиента возможности обратиться в другую фирму.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


3 + три =