Архив за месяц: Март 2013

Алгоритмы работы. Часто задаваемые вопросы.

Часто задаваемые вопросы (ЧЗВ) выявляются достаточно просто: нужно собрать менеджеров и за 40 минут выяснить у них какие вопросы от лидов наиболее часто повторяются по телефону, и в переписке.

1.                  А вы делаете ….?

Например, для компании, которая изготавливает вывески:

- А вы делаете буквы?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- хотят получить продукт «прямо сейчас»;

- некомпетентные клиенты.

Цель:

  • Выявление потребности в предлагаемой продукции
  • Получение контактов.

Примерный сценарий разговора (скрипт):

- Алло, здравствуйте,  компания Х, меня зовут …

- А вы делаете буквы?

- Да делаем, скажите, пожалуйста, как вас зовут?

- Алексей.

- Алексей, Вас интересуют световые буквы или цельные?

- А что такое: световые?

- Светящиеся, неоновые буквы.

- Не, мне нужны буквы в офис.

- Алексей, значит, вам нужна интерьерная вывеска?

- Да.

- Хорошо, Алексей. Тогда скажите мне  свой электронный адрес и телефон и мы вам отправим фотографии интерьерных вывесок.

- А зачем вам мой телефон?

- Бывает, Алексей, что письмо попадает в спам. Чтобы убедиться в том, что письмо до вас дошло, мы обычно перезваниваем, уточняем.

- Хорошо, запишите…

2.                  Сколько стоит сделать что-либо…?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- заказчик, который просто занимается обзвоном фирм, либо для выяснения цен, либо «меня просто попросили позвонить», либо конкурент;

- менеджер рекламного агентства, у которого нет своего производства, но есть заказ ;

- потенциальный клиент, которому действительно нужна ваша продукция ( но в отличии тех, кто «хотят», у них нет срочности, у них это стоит в плане).

2.1. — Сколько стоит сделать вывеску?

Примерный сценарий разговора:

- Алло, сколько  у вас стоит сделать вывеску?

- Стандартная вывеска от 500 до 10000 рублей.

- А почему такая разница?

- Сейчас объясню. Подскажите, как вас зовут?

- Алексей Иванович!

- Очень приятно, Алексей Иванович.

( в этот момент разговора, важно повторить имя отчество, т.к.  иногда не всегда удается точно расслышать как зовут вашего собеседника, особенно если имя или отчество сложны для восприятия. Даже если вы ошибетесь, то вас поправит собеседник, вы сможете извиниться, что не расслышали его имя, и спокойно продолжать разговор).

 - Меня зовут Ольга.  Алексей Иванович, Вы хотите заказать вывеску на дверь или на крышу?

- На дверь.

- Подскажите, Алексей Иванович, а внутри или на входе в здание будет вывеска?

- На входе.

- Вам маленькую 15 на 30 см или большую 60 на 80?

- Большую.

- Алексей Иванович, вы хотите из пластика или из металла?

- Из металла.

- Подскажите свой телефон и электронный адрес. Я вам вышлю прямо сейчас  варианты оформления вывесок из металла, и вы сможете выбрать наиболее подходящий для вас вариант.

- У меня уже есть рисунок.

- Хорошо, Алексей Иванович, он у вас в электронном виде или на бумаге?

- На бумаге.

- Тогда скажите, пожалуйста, куда нужно приехать нашему курьеру, чтобы забрать ваш рисунок?

- Запишите адрес…

- И на всякий случай, телефон.

- Запишите…

- Алексей Иванович, сегодня наш курьер привезет к нам ваш рисунок, и мы перезвоним вам, чтобы уточнить точную стоимость вашей вывески.

- Хорошо.

- До свидания, Алексей Иванович.

 

2.2.                        - Сколько стоит сделать баннер?

Примерный сценарий разговора:

- Алло, сколько  у вас стоит сделать баннер?

- От 180 до 500 рублей за квадратный метр.

- От чего зависит цена?

- Сейчас объясню. Подскажите, как вас зовут?

- Баир Саганович!

- Очень приятно, Баир Саганович. Меня зовут Ольга.   Баир Саганович, цена зависит от прочности материала.  Вы хотите, чтобы баннер провисел три дня или месяц?

- Две недели.

- Баир Саганович, чтобы определить нужный вам материал, скажите ваш баннер будет располагаться на конструкции у дороги или на здании?.

- Мне на конструкцию у дороги, размер 3 на 6.

- Отлично, а монтаж вам интересен или монтирует та фирма, которая размещает ваш баннер?

- Монтировать есть кому.

- Хорошо, Баир Саганович, мы можем сделать для вас картинку.

- Картинка есть.

- Вы можете сбросить нам свою картинку в формате…

- Нет, я ничего не понимаю в этих форматах.

- ОК, сбросьте как есть и скажите, пожалуйста, ваш телефон.

- Нет, телефон я не даю.

- Еще Баир Саганович, вы планируете один баннер или несколько?

- Один.

- К какому числу вам нужно изготовить баннер?

- К 15.

- Вы будете оформлять договор на изготовление от частного лица или фирмы?

- От фирмы?

- Подскажите как называется ваша фирма?

- «ХХХ»

- Хорошо. Тогда, изготовление баннера из материала нужной вам прочности будет стоить  5000 р.

- Нет, меня такая цена не устраивает.

- Баир Саганович, а на какую цену рассчитывали вы?

- Не больше трех тысяч.

- Материал, купленный за такую цену, провесит не более трех дней. Возможно, за ваш заказ возьмутся наши конкуренты. Давайте я сброшу вам смской их телефоны.

- Давайте.

- Скажите ваш номер.

- Записывайте…

- Всего доброго и хорошего дня!

Несмотря на то, что разговор закончился отказом клиента, данный сценарий позволяет получить информацию для занесения фирмы в базу данных. В случае, если предложенная клиентом цена была ниже себестоимости изготовления товара или услуги, то  за такую цену клиент не найдет качественного товара. Если же все-таки найдет, то с вероятностью 90% — это будет низкое качество. И вы можете передать контакты  этого потенциального клиента менеджеру по исходящим звонкам. Который, в свою очередь, через 2-3 дня может перезвонить клиенту и поинтересоваться удалось ли ему разместить заказ и доволен ли он качеством изготовления.

 3. А вы делаете то-то…?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

-  это могут быть как новые, так и постоянные клиенты;

- это клиент, который ориентирован на заказ. Возможно, что это профессиональный покупатель.

Фрагмент разговора:

- А вы делаете  штендеры?

- Михаил, Вас какой штендер интересует? Стандартный, как на улице стоят, или у вас индивидуальный заказ.

- Наверное, стандарт.

- Стандарт бывает книжкой , либо просто стоечка.

- Раскладной.

- Тогда можно уточнить ваш электронный адрес, Михаил,  и время, когда вам лучше будет вам позвонить. Я посчитаю, и позвоню вам завтра, в 16-00, хорошо?

 4. А полиграфию печатаете?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- это клиент, который ориентирован на заказ. Возможно, что это клиент, который готовится к выставке и следовательно может заказать дизайн и оформление.

Фрагмент разговора:

- Полиграфию печатаете?

- Да, Александр,  печатаем. На восковом принтере.

- А что такое восковой принтер?

- Печать листовок.

- Вообще то, мне нужны буклетики для выставки…

- Александр, а вы павильон на выставке у кого оформляете? Если закажите у нас, тогда буклеты для вас будут бесплатно!

 5. Сроки изготовления?

Фрагмент разговора:

- Как быстро сделаете вывеску?

- Если есть эскиз, то от двух недель до месяца. Вам когда нужна вывеска? Где?

 6.Можно посмотреть ваше портфолио? Где можно посмотреть вашу продукцию?

Ответ:

- Да, конечно.

Если контактов клиента нет, то нужно выяснить, кто он и на какой адрес ему выслать файлы.

 Если просто дать клиенту адрес вашего сайта, и послать его туда, то в 80% случаев он пойдет смотреть сайты других фирм, начнет сравнивать, и возможно к вам уже не вернется

 7. А есть ли прайс на вашу продукцию?

Типы потенциальных клиентов, которые задают данный вопрос:

- менеджер, который просто занимается обзвоном фирм, либо для выяснения цен, либо «меня просто попросили позвонить», либо конкурент;

- менеджер рекламного агентства, у которого нет своего производства ;

- студенты пишут дипломную работу.

Фрагмент разговора:

- Что конкретно вас интересует?

Если человек отвечает: — Все.

Тогда отвечаем: смотрите на сайте.

Если заказ конкретный, обсуждаем что именно  нужно.

Алгоритмы работы.Правила входящих звонков.

Данные правила подходят только для работы с входящими звонками.

Их нельзя использовать при личной встрече «лицом к лицу».

Цели ваших ответов на входящие звонки:

  • Выявить чего хочет клиент.
  • Получить имя, контактный телефон, e-mail
  • Договориться об удобном для клиента месте и времени встречи

Для того, чтобы достичь целей разговора, необходимо сделать ряд шагов:

1. Спросить: Как вас зовут?, — и записать имя, чтобы оно все время было перед глазами во время разговора.

В начале вашего обращения к клиенту или вопроса к нему должно стоять его имя!!!

( чтобы не стать похожим на попугая, можно переносить имя в середину или в конец вопроса, в зависимости от ситуации. В любом случае, в каждом втором вашем вопросе должно звучать имя клиента. Особенно важно делать интонационное ударение на имени, когда по интонации звонящего  вы слышите, что ваш собеседник чем-то раздражен.)

Имя записано и лежит у вас перед глазами в течение всего разговора!

Звучание собственного имени всегда приятно для человека. Если он назвал себя по имени-отчеству, например  Николай Павлович, то и произносить его имя нужно полностью правильно, не делая привычных сокращений, типа Николай Палыч. Больше того, звучание имени в начале вопроса, расслабляет человека, он уже готов отвечать на ваши вопросы.

2. Алексей ( Имя клиента), для того, чтобы уточнить, что вам нужно, разрешите задать вам пару вопросов. (Хорошо?).

Если клиент на ваш вопрос отвечает: Нет, — значит это не ваш клиент, он не настроен ( в момент разговора) на сотрудничество. Лучше если он «отвалится» сразу, чем потом, когда на него будет потрачено время, деньги и нервы.

3.Все ваши вопросы должны быть закрытыми, то есть иметь два-три готовых варианта ответа:

- Алексей ( Имя клиента), Вам нужен интерьер офиса или магазина?

- Алексей ( Имя клиента), какая именно вывеска вам нужна: на здание или на дверь?

- Алексей ( Имя клиента), Вы уже узнавали про аренду места для вывески или вам можно предложить услугу по сдаче в аренду места?

- Алексей ( Имя клиента),  когда вам удобно, чтобы мы подъехали и сделали замеры сегодня или завтра?

- Алексей ( Имя клиента), Вам принципиально работать  с этим поставщиком или вы готовы рассмотреть наш вариант?

- Алексей ( Имя клиента),  по цвету меня сориентируйте, пожалуйста: синий или красный .

- Алексей ( Имя клиента), примерно меня сориентируйте по размерам, которые вам нужны: буквы высотой 50 см или в человеческий рост?

- Алексей ( Имя клиента),  вам нужно чтобы было что-то простенькое или вы хотите выделиться?

- Алексей ( Имя клиента), сроки изготовления у нас: от двух недель до месяца. Вас это устроит? Нормально?

Ваши вопросы должны звучать без пауз, сразу, как только клиент замолчал. Любая пауза  и клиент скажет: — Хорошо, спасибо, я вам перезвоню.

Благодаря наличию вариантов вы ведете клиента «по тоннелю  к свету», в конце которого «закрываете» его на контакты или на встречу или замер. Инициатива все время в ваших руках.

Когда говорите варианты не бойтесь «попасть пальцем в небо», это даже хорошо, когда ваши варианты не совпадают с тем, что желает клиент, т.к. он сам вам расскажет, чего он хочет. Вам останется только записать. Даже, если он будет возмущен вашими «неправильными» вопросами, но при этом все равно  будет конкретизировать  и уточнять свое видение вашего товара или услуги.

В 80% случаев ваш клиент не профессионал и такое уточнение его желаний будем ему приятно, и с другой стороны он не почувствует себя дискомфортно от большого количества неизвестных ему профессиональных терминов.

4. Необходимо выяснить порядок принятия решения о заказе в данной фирме , если вы разговариваете не с владельцем, а с менеджером или наемным управленцем.

- Если мы сойдемся по условиям ( цене) , то как после этого будет выглядеть процесс принятия решения?

- Что мы можем сделать, чтобы мы начали работать с вами  прямо сейчас?

- Вы сами будете принимать решение о заказе или вам нужно согласовать его с директором?

- Вы принимаете решение о заказе на основе имеющегося в вашем распоряжении бюджета или вам важно, чтобы ваша вывеска выделялась среди других?

5. Телефон, электронная почта  и \или место и время встречи.            

Телефон и электронная почта необходимы для того, чтобы мы могли отправить клиенту дополнительную информацию, фотографии образцов из которых он мог бы выбрать то, что ему нравиться. Либо наоборот клиент высылает вам свои файлы с  эскизами.

Если потенциальный клиент звонит только затем, чтобы узнать цену, то до того как вы озвучите цену, важно выяснить  какую фирму он представляет, либо выяснить его имя и контактные данные. Так как после того, как он узнает цену, он может сказать: — «Спасибо», и положить трубку. Если у вас останется информация о клиенте, то ее можно будет занести в базу данных, для дальнейшей работы.

Очень важно назначать время встречи сегодня, завтра, либо в ближайшие три дня. Так как, чем больше времени до встречи, тем больше у клиента возможности обратиться в другую фирму.